Toda transformação começa por uma boa leitura

Em dezembro de 2022, assumi a loja da Riachuelo na Avenida Paulista enquanto continuava gerindo também a unidade da Rua São Bento. Foram cinco meses olhando duas operações de rua em São Paulo ao mesmo tempo.

A Paulista chegava com alguns diagnósticos já normalizados. Um deles era a baixa performance em produtos financeiros.A explicação que circulava era simples: o público da Avenida Paulista não aceitava bem esse tipo de oferta.
Eu não comprei essa leitura de imediato.

Antes de chegar como gerente, passei uma tarde na loja sem me apresentar. Sentei no café em frente, entrei como cliente e observei. Vi uma vitrine manchada em plena Avenida Paulista. Móveis desgastados. Fila de caixa apertada, operadores girando rápido, sem oferecer produtos financeiros para ninguém. Supervisores tão presos à execução que operavam como assistentes do time. E uma loja cheia de produto, com áreas que dificultavam o caminho do cliente.

O problema não parecia estar no cliente. Parecia estar na rotina.

Nos meses seguintes, ajustamos papéis, fluxo, layout, abordagem, caixa e leitura de departamentos. O masculino cresceu 13% em vendas depois da reorganização do espaço.

Na performance financeira, a loja saiu do penúltimo lugar da regional (de 21 unidades) em novembro, fechou dezembro em quinto e janeiro em segundo.
A primeira colocada em janeiro foi a Rua São Bento, que eu também seguia liderando.

Aquilo confirmou uma coisa que guia meu trabalho até hoje: antes de procurar o problema no cliente, na campanha ou no time, é preciso ler a operação.

Muitas vezes, o resultado trava em pontos que viraram rotina invisível: a oferta que deixou de acontecer, a fila que apertou sem ninguém perceber, o supervisor que parou de olhar de fora porque virou executor, o produto que ocupa espaço errado há tanto tempo que ninguém mais questiona. A equipe cansa porque ninguém definiu com clareza o limite de cada papel.

O relatório mostra que o resultado caiu. Mas onde o resultado começou a cair, em geral, só aparece olhando a operação por dentro.

Foi essa lógica que organizei na Gramática do Varejo, método que sustenta o trabalho da Pulso hoje.

Uma operação melhora quando alguém consegue nomear com precisão o que está travando o resultado.

Quando foi a última vez que você entrou na sua operação como cliente?