Uma carreira construída entre pessoas, operação e decisão.
Minha trajetória profissional foi formada em ambientes onde cliente, equipe, indicador e execução acontecem ao mesmo tempo.
Ao longo de 16 anos, passei por operações de atendimento, varejo, moda, alimentos, canais digitais, produtos financeiros e experiência do cliente. Em empresas como Motiva Contact Center, Zara, PepsiCo e Riachuelo, aprendi a observar o que acontece no campo antes que o resultado apareça no relatório.
Foi nesses ambientes que formei meu modo de trabalhar: relacionar comportamento, operação e indicadores para compreender o contexto e tomar decisões práticas.
Onde a liderança ganhou voz.
Foi no Contact Center que me descobri como líder.
Na Motiva, atuei como supervisor em operações receptivas ligadas à NET, acompanhando indicadores como TMA, qualidade, SLA, fila, produtividade e nível de serviço. Liderava inicialmente uma equipe de cerca de 40 pessoas e, em um período de reorganização, cheguei a conduzir aproximadamente 120 colaboradores sob minha gestão direta.
Mais do que controlar indicadores, meu foco era mostrar ao time que aquele ambiente também poderia ser um espaço de crescimento. Criei dinâmicas de reconhecimento, treinamentos mensais e conversas sobre desenvolvimento, carreira e postura profissional.
Também foi ali que entendi a comunicação como ferramenta de liderança. Em uma operação de alta pressão, a fila frequentemente revelava falhas de processo, ruídos de comunicação, problemas de escala e oportunidades de gestão.
Produto, ritmo e venda consultiva.
Na Zara, encontrei uma escola de produto, ritmo e comportamento de compra.
Atuando no departamento masculino, aprofundei minha leitura de cliente por meio da venda consultiva de trajes, camisas, gravatas e ajustes. Aprendi que o cliente se sente mais seguro quando encontra alguém que domina o produto, entende sua necessidade e reduz o risco da decisão de compra.
Essa experiência fortaleceu minha capacidade de sondar com interesse real, interpretar ocasião de uso, orientar escolhas e transformar conhecimento de produto em confiança.
Também ampliei minha visão sobre visual merchandising, exposição, fluxo, estoque, giro e experiência no ponto de venda. A Zara consolidou minha agilidade, minha leitura de loja e minha habilidade de conectar produto, atendimento e conversão.
Construindo a experiência do zero.
Na PepsiCo, com a Drinkfinity, participei da abertura da primeira unidade da marca no Rio de Janeiro.
Em um quiosque pequeno, com equipe enxuta e um conceito ainda novo no Brasil, trabalhei na construção da operação, da jornada do cliente, da abordagem comercial e dos padrões de atendimento.
Nos primeiros meses, a unidade alcançou o primeiro lugar de vendas entre as quatro filiais no melhor trimestre de inauguração. O resultado veio da combinação entre domínio do produto, leitura do fluxo do shopping, abordagem comercial consistente e acompanhamento próximo da equipe.
A Drinkfinity confirmou minha capacidade de montar times, desenvolver pessoas e estruturar uma experiência de atendimento desde o início.
Escala, omnichannel e liderança operacional.
Na Riachuelo, minha atuação ganhou escala executiva.
Liderei operações omnichannel em três unidades estratégicas de São Paulo: Vila Olímpia, Rua São Bento e Avenida Paulista, flagship nacional da marca, com meta anual de faturamento de R$ 33 milhões.
Foram equipes de até 110 colaboradores, com atuação direta em Customer Experience, vendas, produtos financeiros, visual merchandising, canais digitais, indicadores, produtividade e desenvolvimento de lideranças.
Entre as principais entregas estão a evolução da Avenida Paulista do penúltimo para o segundo lugar regional em produtos financeiros, o redesenho operacional da Rua São Bento, a coordenação de ativações estratégicas e a criação da Mentoria pra Varejo, que contribuiu para sete promoções internas.
Essa fase consolidou minha capacidade de ler operações complexas, identificar gargalos e transformar observação de campo em mudanças concretas.
Ampliando o campo de observação.
Depois de anos liderando operações, atravessei 15 países em uma imersão internacional de 218 dias.
O sabático ampliou meu campo de observação para comportamento, cultura, serviço, consumo, hospitalidade, mobilidade, negociação e confiança.
Viajar por contextos desconhecidos exigiu compreender códigos sociais, reorganizar rotas, negociar, pedir ajuda e tomar decisões com informações incompletas. Em mercados, trens, hospedagens, ruas, lojas e cidades, observei como diferentes ambientes orientam escolhas e como pessoas e negócios constroem relações.
Foi desse período que nasceu o MBA do Mochileiro, um projeto dedicado a registrar o que viagens, serviços, cidades e pequenos negócios podem ensinar sobre comportamento, operação e experiência do cliente.
Da combinação entre experiência executiva, repertório de campo e interesse por tecnologia nasceu a Pulso Lab, um laboratório de inteligência aplicada a operações, atendimento, diagnóstico e tomada de decisão.
Na Pulso, comecei a documentar e transformar conhecimentos acumulados ao longo da carreira em métodos, agentes, fluxos, relatórios e ferramentas apoiadas por inteligência artificial.
Esse processo ampliou minha forma de atuar. Hoje, meu trabalho reúne experiência do cliente, operação, liderança, comportamento do consumidor, pesquisa de campo e inteligência aplicada.
Foi dessa trajetória que nasceu uma forma própria de organizar o trabalho: ler o contexto, interpretar os sinais, decidir com clareza e medir o que mudou.
Uma trajetória que virou método.
Ao longo desses contextos, fui organizando uma forma de trabalhar que aproxima campo, comportamento, indicadores e decisão.
Essa forma ganhou estrutura no método Ler. Interpretar. Decidir. Medir.
