Uma carreira construída entre pessoas, operação e decisão.
Minha trajetória profissional foi formada em ambientes onde cliente, equipe, indicador e execução acontecem ao mesmo tempo.
Ao longo de 16 anos, passei por operações de atendimento, varejo, moda, alimentos, canais digitais, produtos financeiros e experiência do cliente. Em empresas como Motiva Contact Center, Zara, PepsiCo e Riachuelo, aprendi a ler o que acontece no campo antes que o resultado apareça no relatório.
Essa leitura se tornou a base da minha atuação: observar pessoas, interpretar sinais e transformar contexto em decisão prática.
Onde a liderança ganhou voz.
Foi no Contact Center que me descobri como líder.
Na Motiva, atuei como supervisor em operações receptivas ligadas à NET, acompanhando indicadores como TMA, qualidade, SLA, fila, produtividade e nível de serviço. Liderava inicialmente uma equipe de cerca de 40 pessoas e, em um período de reorganização, cheguei a conduzir aproximadamente 120 colaboradores sob minha gestão direta.
Mais do que controlar indicadores, meu foco era mostrar ao time que aquele ambiente também poderia ser um espaço de crescimento. Criei dinâmicas de reconhecimento, treinamentos mensais e conversas sobre desenvolvimento, carreira e postura profissional.
Também foi ali que entendi a força da comunicação como ferramenta de liderança. Em uma operação de alta pressão, aprendi que uma fila não é apenas uma fila: ela pode revelar falha de processo, ruído de comunicação, desalinhamento de escala ou oportunidade de gestão.
Produto, ritmo e venda consultiva.
Na Zara, encontrei uma escola de produto, ritmo e comportamento de compra.
Atuando no departamento masculino, aprofundei minha leitura de cliente por meio da venda consultiva de trajes, camisas, gravatas e ajustes. Aprendi que o cliente se sente mais seguro quando encontra alguém que domina o produto, entende sua necessidade e reduz o risco da decisão de compra.
Essa experiência fortaleceu minha capacidade de sondar com interesse real, interpretar ocasião de uso, orientar escolhas e transformar conhecimento de produto em confiança.
Também ampliei minha visão sobre visual merchandising, exposição, fluxo, estoque, giro e experiência no ponto de venda. A Zara consolidou minha agilidade, minha leitura de loja e minha habilidade de conectar produto, atendimento e conversão.
Construindo a experiência do zero.
Na PepsiCo, com a Drinkfinity, vivi uma das experiências mais marcantes da minha trajetória: a abertura da primeira unidade da marca no Rio de Janeiro.
Em um quiosque pequeno, com equipe enxuta e conceito novo no Brasil, participei da construção da operação, da jornada do cliente, da abordagem comercial e da cultura de encantamento.
Durante os primeiros meses, a unidade alcançou o primeiro lugar de vendas entre as quatro filiais no melhor trimestre de inauguração, chamando a atenção da liderança do projeto. O resultado não vinha apenas do produto, mas da forma como o time se conectava com o cliente, apresentava a proposta, lia o fluxo do shopping e sustentava uma experiência viva no ponto físico.
A Drinkfinity foi o momento em que confirmei, com clareza, minha capacidade de montar equipe, desenvolver pessoas e transformar atendimento em experiência.
Escala, omnichannel e liderança operacional.
Na Riachuelo, minha atuação ganhou escala executiva.
Liderei operações omnichannel em três unidades estratégicas de São Paulo: Vila Olímpia, Rua São Bento e Avenida Paulista, flagship nacional da marca, sendo a principal com meta de faturamento anual de R$ 33 MM. Foram equipes de até 110 colaboradores, com atuação direta em Customer Experience, vendas, produtos financeiros, visual merchandising, canais digitais, indicadores, produtividade e desenvolvimento de lideranças.
Essa fase consolidou minha capacidade de ler operações complexas, diagnosticar gargalos e transformar leitura de campo em ação prática.
Entre as entregas, estão a reversão de performance em produtos financeiros na Avenida Paulista, saindo do penúltimo lugar na regional (de 21 unidades), o redesenho operacional da Rua São Bento, a coordenação de ativações estratégicas e o desenvolvimento do projeto Mentoria pra Varejo, que contribuiu para 7 promoções internas.
Construindo repertório executivo, no campo.
Depois de anos liderando operações, atravessei 15 países em uma imersão internacional de 218 dias.
O sabático foi uma experiência de campo em comportamento, cultura, serviço, consumo, hospitalidade, mobilidade, negociação e confiança.
Em mercados, trens, vulcões, ruas, lojas, cidades e encontros, ampliei minha forma de observar como pessoas tomam decisões, como negócios constroem relação e como diferentes contextos organizam experiência.
Cada contexto visitado confirmou a mesma competência: chegar num sistema desconhecido, ler suas regras em horas, adaptar comportamento e operar com eficácia. Em ambientes corporativos complexos, essa capacidade tem nome: adaptabilidade multicultural, tomada de decisão em ambiguidade e construção rápida de confiança. São competências desenvolvidas em campo, não em sala de aula.
Foi desse período que nasceu a ideia do MBA do Mochileiro: uma leitura prática do mundo como escola de comportamento, operação e experiência do cliente.
Da combinação entre experiência executiva, repertório de campo e interesse por tecnologia nasceu a Pulso: um laboratório de inteligência aplicada a operações, atendimento, diagnóstico e tomada de decisão.
A Pulso representa uma nova camada da minha trajetória. Um espaço para transformar anos de liderança, operação e leitura de cliente em método, pesquisa, agentes, fluxos, relatórios e ferramentas apoiadas por IA.
Hoje, busco uma nova cadeira executiva em Customer Experience, Operações, Transformação de Negócios ou Jornada do Cliente. Meu foco está em empresas que precisam melhorar experiência, estruturar processos, desenvolver lideranças, interpretar melhor seus clientes e tomar decisões mais conectadas ao que acontece na operação real.
Inglês avançado · Espanhol intermediário
